树立科学发展观 推进消保维权大业

漳州市消费者委员会

　　科学发展观反映了消保维权事业的本质、目的和发展规律，为我国消保维权事业的发展变革开辟了一个全新的视野，提供了一种全新的认识问题的方法和角度，指明了消保维权事业的理论创新、制度创新和管理创新的方向，对完善消保维权事业体系，促进其全面、协调、可持续发展具有重大的理论指导和现实意义。为此，各级消委会要树立科学发展观，努力提升消保维权水平。

一、贯彻、落实科学发展观，推进消保维权事业全面发展

　　党的十六届三中全会提出，“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展”。科学发展观是开放的发展观。统筹国内发展和对外开放是科学发展观的重要内容。
　　多年来，我国消保维权事业取得了可喜的成绩。但是，当前我国消保维权的覆盖面还比较小，维权水平还比较低，这与我国拥有13亿消费者的世界消费大国地位极不相称，远远不能满足我国对外开放和战略的需要。究其原因，除受国内外种种主客观因素的影响外，主要原因之一是我们树立科学发展观，推进消保维权的总体素质还不够高，维权手段还较为单一、落后。如何进一步树立科学发展观，推进消保维权大业，已成为当前消保维权战线全面、协调、可持续发展的一项重大而紧迫的任务。随着我国对外开放向更高层次、更宽领域推进，消保维权力度也进一步加大，只要我们按照科学发展观的要求，就一定能进一步促进我国消保维权事业向更高层次发展。

二、把投诉和维权工作纳入科学发展的轨道

　　 受理、调解投诉，是化解消费矛盾和社会矛盾，稳定社会，推动消费科学发展的重要手段和途径。要搞好消保维权，就要用科学发展的观点来全面审视消费投诉和维权。
　　投诉和维权有利于净化消费环境和生产环境，有利于拉动消费需求。受理、调解投诉的过程往往也是提高市场选择机制的过程。广大消费者的投诉，有利于帮助各级消委会掌握相关信息，及时调解消费矛盾，或及时转交政府有关执法部门处理，或借助新闻媒体予以曝光，让制售假冒伪劣者处于人人喊打之地。另外，对于被投诉的无刻意制售劣质产品一般厂商来说，投诉可以视为市场反馈产品信息的特殊方式，能促使企业更好地了解市场，了解消费者，以便不断解决生产及服务过程中存在的质量问题。这样，既能不断消除造假者，又能确保正常的市场竞争，不断推进消费科学发展。此外，投诉维权有助于消费者树立科学、发展的消费观，引导他们科学消费，可持续消费，从而达到净化消费环境，拉动消费需求的目的。
　　由于历史的原因，我国目前维护消费者合法权益的渠道及机制的相对滞后所带来的矛盾日趋明显，不少消费行为的双方权益（主要是作为弱势群体的消费者）难以得到维护；另一方面一些受侵害太重或屡受侵害的消费者容易采取非理性维权等过激行为。总而言之，投诉维权就是维护消费者的合法权益，化解社会矛盾，营造良好的人际交往与社会交流的环境，建立社会主义“和谐社会”的纽带与桥梁。要搞好消费维权，就要以人为本，逐步增加维权的科学含金量，逐步把投诉和维权工作纳入科学发展的正确轨道。

三、以科学发展观审视消保维权存在问题

　　 目前，尽管我国消费者的维权意识有了很大提高，各相关维权机构维权工作也有了较大改善，取得了较大的成绩，但是，投诉维权工作与市场经济发展速度，与消保维权事业高速发展的要求仍然存在较大的差距，主要表现在：
　　1、受理、调解手段单一、滞后，致使解决率较低。据有关部门统计，近年来我国投诉解决率只占投诉总量的34％。
　　2、消费者维权成本过高（包括时间、通讯、交通费用及维权解决率偏低等）。不少消费者望“高”生畏，主动放弃维权。
　　3、一些厂商诚信度低。存在采取以制售假冒劣商品、作引人误解的虚假宣传；违背消费者意愿强行搭售商品；暗箱操作有奖销售等恶意手段，严重侵犯消费者合法权益，破坏市场正常竞争秩序。
　　4、少数消费者存在非理性维权现象。如消费欺诈、恶意退货，以索取巨额赔偿为目的的要挟式投诉等等。尽管这只是众多消费者中的极少数人，但其对建立正常市场秩序，建设“诚信.维权”的消费环境产生一定的负面影响，给维权带来了诸多困难。
　　5、目前我国消费者组织的生存、发展、壮大环境不容乐观：一是各级消委会缺乏必要的活动经费，制约了消保维权事业的科学发展。据了解,目前各级消委会活动经费主要来源于其依存的工商行政管理部门的拨款支持。由于经费来源过于单一，各级消委会活动经费匮乏，极大的制约了消保维权各项工作的深入开展。二是消委会部门色彩过浓，不利于树立起真正的维权权威。长期以来，各级消委会的人力、物力、财力主要依托于工商部门,人们往往把消委会当作工商部门一个内设机构。实践证明，过浓的“部门色彩”，特别是单个行政部门色彩太浓，无形中削弱了消委会作为履行法定职能非政府机构的独立性和中立性，不利于最大限度地发挥消委会法定的职能作用，在一定程度上将影响到其公信度，不利于树立起真正的维权权威。三是各级消委会工作人员素质偏低，决定了消委会维权工作很难真正具备科学性和高效性。目前各地消委会人员均由工商部门指派，鉴于工商部门人力资源相对不足，造成各级消委会普遍存在人员偏少、文化偏低、年龄偏大等薄弱环节；其领导班子也多数由调离一线科室的领导组成。有些地方消委会与工商部门12315合署办公，实际上是“一套人马，两块牌子”。

四、树立科学发展观，全面推进消保维权

　　 1、坚持发展是第一要务，全面提升维权质量。要从全心全意搞好消保维权工作的高度，深刻理解消保事业科学发展的基本内涵。首先，坚持科学发展观，其根本着眼点就是要用新的发展思路，实现消保维权事业更快更好的发展。其次，消保维权事业的发展是一个由机构数量、维权结构、维权质量、维权效益等多种因素组成的相互依存、相互协调的有机整体，要促进消保维权事业的持续发展，既要有维权机构数量的增长，结构的优化，效益的跃升，更要有维权质量的提高，必须实现全面协调发展。再次，从维权规模、维权机构、维权质量、维权效益(包括社会效益和经济效益)的内在联系及发展的整体效应来看，四个发展要素不是并列关系，必须以维权质量为中心，把全力提高维权质量摆在科学发展的首位。各级消委会要树立科学的维权质量观，力促新时期的消保维权事业具有自己鲜明的特点，即应具有科学化、现代化等重要内涵。为此，解放思想，开拓思路，与时俱进，不断拓展以科学化、现代化为重要内容的消保维权新手段，无疑是当务之急。
　　2、树立科学的维权人才观。牢固树立和落实科学的发展观，就必须树立和落实科学的维权人才观。消保维权人才问题始终是消保维权事业改革与发展的核心问题。我们必须以高度的政治责任感和历史使命感，增强抓好消保维权人才队伍建设的紧迫感，特别要从人才强国的战略高度，以超常规的热情、超常规的精力、超常规的举措，从汇集高层次人才和创新消保维权队伍的战略着手，对各级消委会进行组织创新和管理创新，搭建消保维权的大平台，进一步加强高层次消保维权人才队伍建设。为此，要不拘一格降人才，着力改变当前各级消委会工作人员主要从工商等政府有关部门人员担任，部门色彩过浓的现状，从政府有关部门、专家学者、消费者、经营者以及社会各界中广为择优担任，真正成为各级政府直接指导下的一支消保维权队伍，以增强消委会作为履行法定职能非政府机构的独立性和公信度，从而更广泛的代表广大消费者的呼声，形成一股监管市场的强大合力，进一步强化消费者权益保护工作的力度。
　　3、坚持“三性”，切实维权。各级消委会要搞好维权，就要切实做到客观公正，实事求是。客观公正是解决消费投诉的生命力，只有这样，才能赢得消费行为双方的认可和尊重。而要做到客观公正，就应坚持做到“三性”，即力争做到了解消费信息的全面性，处理投诉证据的真实性，听取双方陈述的平等性，在以人为本，以事实为依据，以法规为准绳的前提下，情理结合，平等交流，达到双方共识和谅解。
　　4、坚持法律、道德、经济约束相结合的方式规范维权。不管是厂商的不正当竞争行为（侵犯消费者权益）还是消费者少量的不正当消费“维权”行为，都对市场正常经济秩序，对两个文明建设产生干扰和破坏。因此，建立健全对消费竞争行为实施有效的法律、道德、经济等约束机制以规范厂商与消费者的行为，防止恶性竞争、恶意消费、恶意侵犯消费者权益就显得十分必要。受理、解决投诉必须借助全社会力量，以法律、道德、经济约束相结合的方式来规范。当前，要着重加强消保维权有关法律法规建设。以1993年制定的《消费者权益保护法》而言，尽管其在保护消费者合法权益方面发挥了不可替代的重要的作用，但我们仍要理性地对待《消法》存在的一些不可避免的不足。要尽快解决法律滞后的问题，根据我国保护消费者合法权益的实际，再迈出实质性的一步，通过修改，在《消法》中着重针对消委会没有职能部门执法权的实际，赋予各级消委会以更多的更重要的法定职能，使《消法》真正成为“上帝”的保护神。
　　5、用科学和法制的方法实施“成本核算与升降”。通过科学和法制的方法进行“成本核算”，切实降低维权成本，提升“坑人”成本，是当前消保维权的一个重要课题。过高的维权成本不利于消保维权：一是维权部门维权成本过高，造成维权失衡。如各级消委会进行商品比较试验、通过新闻媒介对侵权者予以暴光，开展大型维权宣传等活动所急需的大量活动经费，使消委会等维权部门难以承受,尽快解决消费维权部门消保维权成本过高问题，仍当务之急。要采取有力措施，解决消委会维权经费。各级政府应切实重视消委会工作，把消委会活动经费列入政府议事日程和财政预算，每年划拨一定数额的经费；明文规定消委会有关成员单位均有义务拨出一定数额的消保维权经费；坚持“公益事业大家办”、“取之于社会，用之于社会”的原则，鼓励社会各阶层、各企业予以资助。总而言之，要形成全社会共同努力、扶持的新局面，推动消保维权工作日益健康繁荣发展。二是广大消费者维权成本过高，形成“弃权”。如媒体披露：一消费者买到劣质食品后，仅检测费就花去100多元，最后才得到几十元的赔偿。消费维权如此艰难，令人望而却步。众多消费者考虑到维权成本太高，没有那么多时间、金钱和精力去投诉和打消费官司。很多小件商品，本身就值不了多少钱，如果为此大动干戈，即使投诉成功或打赢官司，获得了赔偿，往往还不足以支付维权费用。鉴于消费维权有可能成为成本高、风险大的“赔本买卖”，不少消费者在其合法权益受到侵害时，往往自认倒霉，主动放弃维权。过高的维权成本还给那些不法商家筑起一道安全的“防火墙”，使他们屡屡坑人而不被查处；即使偶尔碰上较真者，也常常不过赔偿了事，而黑心钱早已赚足了。为此，应加大对制售假劣商品，提供劣质服务的厂商的惩罚赔偿力度，才能形成巨大的维权威慑力，提高厂商的“坑人成本”，促使其提高产品质量和服务水平。同时，维权部门和司法、行政部门也应本着保护弱势群体的原则，实施法律援助，为消费者尽量降低维权成本。唯其如此，群众才能方便维权、放心维权。