在“诚信.维权”中发挥消委会的主导作用

漳州市消委会 陈泽友 杨扬光

　　经济全球化进程加快、我国加入WTO的时代背景下，中消协制定了2004年“诚信.维权”年主题，提出了开展 “诚信.维权”年主题活动的目标，引导全社会以“三个代表”重要思想为指导，营造良好的“诚信.维权”环境。“诚信.维权”建设作为一项复杂的系统工程，需要全社会包括各级消委会的共同努力。本文试就消委会在“诚信.维权”中应发挥的主导作用,谈一些粗浅的看法。

一、弘扬奉献精神，在诚信.维权”建设中发挥优质服务的主导作用

　　中消协于今年启动的“诚信.维权”工程，是消保维权事业的一项具有深远意义的活动。各级消委会是“诚信.维权”年主题的倡导者、组织者和实施者。各地消费者组织要以“三个代表”重要思想为指导，在各级党委、人大、政府的领导下，全面履行消委会的七项职能，弘扬为“诚信.维权”年主题忘我奉献的精神，努力提高维权服务效能，以奉献为主旨，以诚信为根本，倾心服务广大消费者，全力维护广大消费者的合法权益，为深化维权工作服务。我们要通过深入开展“诚信.维权”活动，把各级消委会广大干部、职工的积极性和创造性进一步凝聚到为改革和发展上来，从服务经济发展和维护社会稳定的大局出发，在“诚信.维权”活动中充分发挥消委会的主导作用。要紧扣优化服务这个主题，规范受理投诉服务，因地制宜，强化措施，拓宽服务领域，丰富服务内容，创新服务方式，提高服务水平，更好地发挥消委会在“诚信.维权”中的主导作用。要重视练好受理投诉、调解消费纠纷这个基本功。“调解”是指在第三者的主持下，由当事人双方就有关问题自愿协商，达成协议，解决纠纷的一种方式。调解是具有中国特色的争议解决方式，在我国具有悠久历史，被实践证明是解决民事法律纠纷较为有效的方式。在调解过程中，必须遵循两个基本原则，第一是自愿原则，即调解充分尊重当事人的意愿，必须在双方当事人完全自愿的基础上进行。第二是合法原则，即调解必须在查明事实，分清是非的基础上，依照法律的规定进行。消委会的调解，就是在消委会的主持下，当事人双方通过自愿协商达成协议，解决纠纷，在整个调解过程中，消委会处于主导地位，引导双方协商，促成争议的最终解决，为消保维权事业做出应有的贡献。

二、密切部门配合，在联合维权中发挥牵头协调作用

　　消费者协会是对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益的社会团体，具有服务、监督、查询、建议、曝光、支持诉讼等法定职能。但由于调解的性质属民间调解，不具有法律的强制力，所以一旦当事人一方或双方反悔，或还能达成协议，则需通过其他途径加以解决。尽管各级消委会每天都要受理成百上千消费投诉，但消委会作为一种介于政府部门与民间组织之间的社会团体，没有职能部门的执法权，在处理投诉时只能依靠调解手段，很多企业对消委会的调解并不买账。这种状况，决定了消委会在“诚信.维权”中，缺乏执法权，没有处罚力度。但与此同时，由于消委会吸纳了社会各界的力量，与一般社会团体、组织不同，其机构性质介于政府和社会团体、组织之间，为此，应充分发挥消委会的牵头组织和协调作用，联合工商、质监等有关部门，共同构筑“诚信.维权”工程，以密切配合、联合维权为手段，通过多种形式的联合检查，促进“诚信.维权”年主题的深入开展。一是要加大诚信教育力度，引导经营者诚实守信 。“诚信”是商家的生命。特别是在市场经济条件下，商业竞争日趋白热化，在这种竞争中，品质与诚信的竞争便尤显重要，关系到企业的生死存亡。但一些商家受眼前利益的驱使，采取不正当的竞争手段，损害消费者的利益，致使各类投诉时有发生。针对当前诚信方面存在的主要问题，要加大对经营者诚信教育的力度，有的放矢地进行教育，要求他们严格自律，自觉遵守国家的有关法律法规，诚实守信，合法经营。二是要深化信用监管体系，激励企业诚信守法 。要提高企业依法经营的自觉性，提高诚信水平，拒绝虚假广告，杜绝伪劣商品，提高服务质量，改变官商作风，自觉奉顾客为上帝，营造良好的购物环境和一流的服务氛围，用温馨感动“上帝”，用优良品质招徕八方客商。各级消委会要通过配合有关部门开展检查和跟踪了解，及时发现经营者在诚信中存在的问题，责令企业立即整改。此外，要深入开展“诚信单位”评选活动，在企业的信用等级的评审中，严格标准，坚持原则，实事求是，该上则上，当下必下，不搞终身制。三是配合有关执法部门狠抓违法案件查处，大力促进诚信维权 。要加快投诉网点建设步伐，方便消费者就近投诉举报，加大违法案件的查处力度，坚决打击违法经营行为。四是进一步建立健全诚信体系，推行消费争议先行赔付制度，认真做好商品比较试验，有针对性地适时发布消费警示，逐步解决消费者广泛关注的“诚信维权”热点问题。

三、在整合维权资源，深化维权服务中发挥建设作用

　　“诚信.维权”建设是一个长期的复杂的系统工程，各级消委会只有通过整合维权资源，才能在“诚信.维权”中发挥积极的建设作用。要整合维权资源，强化维权力量，各级消委会就要加强与有关部门之间的配合，加强与成员单位间的协作，构筑维权互动平台，形成维权合力。各级消委会要主动与政府有关部门沟通，争取与质监、卫生、物价、检验检疫等成员单位建立联动关系，有效发挥各职能部门优势，使各类投诉案件得到及时、准确处理。此外，要加强社会各界力量整合，逐步壮大维权队伍。针对目前各级消委会专职人员偏少，维权力量较为薄弱的现状，要重视从新闻媒介、学校、行业组织和消费者中聘请维权志愿者，以充实维权力量。

四、解决存在问题，奠定坚实的维权基础

　　尽管各级消委会在当前的“诚信.维权”建设中发挥出日益重要的作用，但鉴于当前消委会自身不可避免地存在受理投诉职能弱化,工作人员素质偏低,活动经费缺乏等薄弱环节，极大地制约了消委会依法维权作用的充分发挥，为此，我们建议采取以下对策：
　　一是通过整合维权资源，创建日益发展壮大的消保维权队伍。建议借鉴香港消委会的模式进行整合。消委会只有充分吸纳各有关部门、社会各界和广大消费者的力量，通过维权资源的有效整合，才能力促“诚信.维权”工作跃上新台阶。二是采取有力措施，解决各级消委会的维权经费。各级政府应切实重视消委会工作，把消委会活动经费列入政府议事日程和财政预算，每年划拨一定数额的消保经费；要明文规定消委会有关成员单位均有义务拨出一定数额的消保维权经费；坚持“公益事业大家办”，“取之于社会，用之于社会”的原则，鼓励社会各阶层、各企业予以资助。总而言之，要形成全社会共同努力、共同扶持的新局面，推动“诚信.维权“工作日益健康繁荣发展。三是在调查研究的基础上，尽快修改、制定有关法律法规， 赋予各级消委会更多的法定维权职能。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○○四年六月二十六日