2004年福建省消委会上半年投诉情况分析

　　二00四年上半年，福建省各级消费者委员会共受理消费者投诉10870件，解决10753件，解决率99%。为消费者挽回损失1053万元，其中属欺诈行为得到加倍赔偿的131件，得到加倍赔偿金额112247元，提供案情后由政府有关部门罚没款115万元。支持消费者向法院起诉31件，接待来访、接受咨询37323人次。
　　上半年受理投诉按类别分析：各类投诉的比例依次分别为，家用电子电器类2870件，占26.4%。家用机械类896件，占8.2%。百货类3443件，占31.7%。房屋及装修建材类612件，占5.6%。农用生产资料类326件，占3.0%。服务类2200件，占20.2%。其它类523件，占4.8%。
　　上半年受理投诉按性质分析：质量问题6626件，占61.0%。安全问题191件，占1.8%。价格问题931件，占8.6%。计量问题424件，占3.9%。广告问题162件，占1.5%。假冒商品350件，占3.2%。虚假品质表示144件，占1.3%。营销合同264件，占2.4%。人格尊严34件，占0.3%。其它1744件，占16.0%。
　　上半年消费者投诉反映的主要问题具体表现在：一是手机投诉居高不下。上半年移动电话类投诉共计1200件，质量问题依然严重，假冒伪劣以旧充新。此外，一些经营者虚假承诺促销手机活动时有发生，借用通信公司的广告宣传，以“促销”、“捆绑”为名义进行销售，宣称在本店购买手机赠送xx话费，误导消费，而实际上并未与通信公司签约。
　　在此，我们提醒消费者：
　　一是购买带卡号手机时，如有话费优惠活动，最好以书面形式确认，避免口头承诺不予兑现。
　　二是汽车投诉处理难度大。上半年汽车类投诉共计153件。目前因质量问题退换车阻力很大，售后服务没有完善的规定确保消费争议公平合理地解决。随着汽车的普及，购车、用车、车修出现的纠纷也越来越多，我们希望国家有关部门加快相关法律法规的出台步伐，规范市场，从汽车的认证开始一直到报废全过程的立法，要站在消费者的角度立法。切实保护消费者合法权益。
　　三是购房定金成为投诉热点。主要纠纷在于开发商取得《房屋预售许可证》后，与消费者签订《认购书》并收取定金，这笔以合同形式存在的定金具有法律效应。然而在实际运作过程中往往存在开发商在约定定金的同时未向消费者解释其含义或是淡化其含义，造成消费者对其定义的不明确产生误解。尤其是消费者在签订认购书时普遍没有看到主合同条款，没有足够知情权，导致事后无法接受合同条款的内容，无法与开发商签定买卖合同。这种情况是否算是“因不可归责于当事人双方的事由，导致商品房买卖合同未能订立的，出卖人应当将定金返还买受人”，目前司法解释并不明确，法院判例也未尽相同。
　　四是供电问题引发经济损失。因电力管理所员工进行电改施工中出现线路差错，造成农户家用电器不同程度损坏的事时有发生。电力作为一种商品，在出现质量问题时应遵循相关的法律法规，承担相应法律责任。
　　此外，农村电价高和农网改造收费乱等问题已成为农村消费者投诉的热点。
　　五是服务安全凸显经营责任。餐馆酒店娱乐等经营场所丢失财物，遭受第三人伤害等案件屡有发生。经营者在其服务场所对消费者的人身和财产安全负有保障义务，这是一种法定的义务。既要求服务场所使用的建筑物、配套设施、设备应当安全可靠，符合法定的安全标准，并且经营者对于可能可能出现的危险应当采取必要的安全防范措施，如配备数量足够、合格的安全保卫人员。同时也要求经营要为消费者创造一个安全的消费环境，制止来自第三方对消费者的侵害，对不安全的因素具有提示、说明、劝告、协助的义务，尽合理限度范围内的安全保障义务。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 （福建省消费者委员会）